酒店做好這六個(gè)方面可以避免差評(píng)
處理客戶(hù)衝突是服務(wù)行業(yè)員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，酒店內(nèi)的投訴可能會(huì)升級(jí)為在線(xiàn )差評(píng)。而負(fù)面評(píng)論可能會(huì)把潛在客戶(hù)嚇走，並會(huì)在企業(yè)的聲譽(yù)和收益上留下永久的傷疤。 當(dāng)客戶(hù)花時(shí)間提出問(wèn)題引起你的注意時(shí)，你應(yīng)該把這當(dāng)成是一種饋贈。他們是在給予你糾正問(wèn)題的機(jī)會(huì)。你的響應(yīng)方式對(duì)結(jié)果有著決定性的影響。以下是管理客戶(hù)衝突的六大指導(dǎo )方針，它們可以幫助你避免負(fù)面評(píng)價(jià)，並讓客戶(hù)對(duì)你和你的酒店產(chǎn)生正面積極的感覺。
01 管理預期
客戶(hù)來(lái)到你的酒店，對(duì)你們將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預期。如果沒有達(dá)到他們的預期，衝突就有可能會(huì)產(chǎn)生。預防衝突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望。要確保你的網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是你的酒店的精確反映。避免在宣傳資料中使用誇張的描述，如「最佳價(jià)值」、「超奢華」或「無(wú)與倫比的服務(wù)」等，除非你確信能夠每次都能為客戶(hù)做到這些。評(píng)論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這方面的投訴。最好是做出保守一點(diǎn)的承諾，提供更好一點(diǎn)的服務(wù)。
02 了解情緒觸發(fā)點(diǎn)
通常，在客戶(hù)評(píng)價(jià)中，對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。情緒觸發(fā)點(diǎn)有以下三種類(lèi)型：視覺觸發(fā)：包括手勢(shì)、肢體語言、面部表情、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會(huì)覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)。混亂的工作場(chǎng)所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過(guò)建立眼神交流、使用開(kāi)放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專(zhuān)業(yè)來(lái)向客戶(hù)表明你很在乎。語言觸發(fā)：與你所說(shuō)的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會(huì)使緊張的形勢(shì)升級(jí)。要避免說(shuō)「您應(yīng)該」和「我不能」；相反地，告訴客人你能做什麼。聲音觸發(fā)：與你的聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說(shuō)的太快可能會(huì)使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要儘量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶(hù)講話(huà)。在面對(duì)面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo )作用。在電話(huà)中，你必須依賴語言和聲音示來(lái)傳達(dá)意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限於語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。
03 保持積極的態(tài)度
要意識到，你的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候。如果客戶(hù)說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的言語，你可能會(huì)變得惱怒 ，並且越不想幫助他們。要努力控制你的情緒觸發(fā)點(diǎn)。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶(hù)高興，有時(shí)候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶(hù)打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰。告訴自己「我可以處理這個(gè)問(wèn)題，我要讓這個(gè)客戶(hù)改變意見(jiàn)。」積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶(hù)，即使是最憤怒的客戶(hù)。
04 明白不滿(mǎn)的客戶(hù)想要什麼
大多數(shù)人都是講道理的。他們並不期望完美，他們明白錯誤是有可能發(fā)生的。他們的需求很簡(jiǎn)單。他們想要：同感傾訴：把自己放在客戶(hù)的立場(chǎng)。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過(guò)向客人保證你理解他們，並且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進(jìn)行自我介紹並使用他們的名字建立融洽的關(guān)係。不要剝奪他們發(fā)洩感情的需要。給予他們充分的注意力，認(rèn)真傾聽並提出問(wèn)題來(lái)澄清情況。道歉：有時(shí)候，一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息氣憤的客戶(hù)。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時(shí)，他們想要一種承認(rèn)。這可能不是你的錯，但是，你不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿(mǎn)表示歉意並想要扭轉(zhuǎn)局面。快速解決方案：解決問(wèn)題花的時(shí)間越長(zhǎng)，客人就有可能變得越加不滿(mǎn)。如果客人要來(lái)回跑並重複他們的故事，就會(huì)增加他們受到不公正對(duì)待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強(qiáng)加一個(gè)可能並不合適的解決方案，而是要建議幾個(gè)選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿(mǎn)意的解決方案。後續(xù)追蹤：告訴客人你將如何以及什麼時(shí)候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。在客人的資料裡記錄詳細(xì)情況，把情況通知同事，採取必要的措施確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。管理層的後續(xù)追蹤電話(huà)或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會(huì)加強(qiáng)你的關(guān)心和關(guān)注度。
05 支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工
管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問(wèn)題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿(mǎn)的客戶(hù)到什麼程度，並且知道管理層會(huì)支持他們的決定，他們就會(huì)更有自信地採取行動(dòng)，如果客人的要求不合理，衡量一下滿(mǎn)足其要求的成本和不滿(mǎn)足其要求的風(fēng)險(xiǎn)。建議採取折衷的辦法。例如，你可以說(shuō)，「我沒有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿(mǎn)意嗎？」如果你沒有權(quán)力提供賠償，那麼就說(shuō)你會(huì)和經(jīng)理商量，並告訴客人什麼時(shí)候會(huì)有回應(yīng)。如果客人威脅你如果你不接受不合理要求，就會(huì)發(fā)表差評(píng)時(shí)，利用你平常的禮貌和專(zhuān)業(yè)化來(lái)處理這種情況，並努力找出解決方案（如向相關(guān)平臺(tái)/客服提前報(bào)備等）如果客人兌現(xiàn)威脅，發(fā)表了差評(píng)，對(duì)評(píng)論提出異議。
07 開(kāi)展氛圍檢查
不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)如何，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。向客人詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，如「到目前為止，您入住感覺怎麼樣？」提防問(wèn)題的跡象，並進(jìn)行追蹤，確保客戶(hù)不會(huì)帶著不滿(mǎn)離開(kāi)。通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿(mǎn)的客人改變意見(jiàn)，你將不僅可以防止負(fù)面評(píng)論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。利用專(zhuān)業(yè)化的處理，不滿(mǎn)的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把「我們遇到了問(wèn)題」變成「工作人員非常棒，解決了我們的問(wèn)題，我們一定還會(huì)回來(lái)。」
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處理客戶(hù)衝突是服務(wù)行業(yè)員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，酒店內(nèi)的投訴可能會(huì)升級(jí)為在線(xiàn )差評(píng)。而負(fù)面評(píng)論可能會(huì)把潛在客戶(hù)嚇走，並會(huì)在企業(yè)的聲譽(yù)和收益上留下永久的傷疤。 當(dāng)客戶(hù)花時(shí)間提出問(wèn)題引起你的注意時(shí)，你應(yīng)該把這當(dāng)成是一種饋贈。他們是在給予你糾正問(wèn)題的機(jī)會(huì)。你的響應(yīng)方式對(duì)結(jié)果有著決定性的影響。以下是管理客戶(hù)衝突的六大指導(dǎo )方針，它們可以幫助你避免負(fù)面評(píng)價(jià)，並讓客戶(hù)對(duì)你和你的酒店產(chǎn)生正面積極的感覺。
客戶(hù)來(lái)到你的酒店，對(duì)你們將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預期。如果沒有達(dá)到他們的預期，衝突就有可能會(huì)產(chǎn)生。預防衝突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望。要確保你的網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是你的酒店的精確反映。避免在宣傳資料中使用誇張的描述，如「最佳價(jià)值」、「超奢華」或「無(wú)與倫比的服務(wù)」等，除非你確信能夠每次都能為客戶(hù)做到這些。評(píng)論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這方面的投訴。最好是做出保守一點(diǎn)的承諾，提供更好一點(diǎn)的服務(wù)。
通常，在客戶(hù)評(píng)價(jià)中，對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。情緒觸發(fā)點(diǎn)有以下三種類(lèi)型：視覺觸發(fā)：包括手勢(shì)、肢體語言、面部表情、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會(huì)覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)。混亂的工作場(chǎng)所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過(guò)建立眼神交流、使用開(kāi)放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專(zhuān)業(yè)來(lái)向客戶(hù)表明你很在乎。語言觸發(fā)：與你所說(shuō)的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會(huì)使緊張的形勢(shì)升級(jí)。要避免說(shuō)「您應(yīng)該」和「我不能」；相反地，告訴客人你能做什麼。聲音觸發(fā)：與你的聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說(shuō)的太快可能會(huì)使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要儘量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶(hù)講話(huà)。在面對(duì)面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo )作用。在電話(huà)中，你必須依賴語言和聲音示來(lái)傳達(dá)意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限於語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。
要意識到，你的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候。如果客戶(hù)說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的言語，你可能會(huì)變得惱怒 ，並且越不想幫助他們。要努力控制你的情緒觸發(fā)點(diǎn)。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶(hù)高興，有時(shí)候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶(hù)打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰。告訴自己「我可以處理這個(gè)問(wèn)題，我要讓這個(gè)客戶(hù)改變意見(jiàn)。」積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶(hù)，即使是最憤怒的客戶(hù)。
大多數(shù)人都是講道理的。他們並不期望完美，他們明白錯誤是有可能發(fā)生的。他們的需求很簡(jiǎn)單。他們想要：同感傾訴：把自己放在客戶(hù)的立場(chǎng)。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過(guò)向客人保證你理解他們，並且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進(jìn)行自我介紹並使用他們的名字建立融洽的關(guān)係。不要剝奪他們發(fā)洩感情的需要。給予他們充分的注意力，認(rèn)真傾聽並提出問(wèn)題來(lái)澄清情況。道歉：有時(shí)候，一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息氣憤的客戶(hù)。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時(shí)，他們想要一種承認(rèn)。這可能不是你的錯，但是，你不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿(mǎn)表示歉意並想要扭轉(zhuǎn)局面。快速解決方案：解決問(wèn)題花的時(shí)間越長(zhǎng)，客人就有可能變得越加不滿(mǎn)。如果客人要來(lái)回跑並重複他們的故事，就會(huì)增加他們受到不公正對(duì)待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強(qiáng)加一個(gè)可能並不合適的解決方案，而是要建議幾個(gè)選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿(mǎn)意的解決方案。後續(xù)追蹤：告訴客人你將如何以及什麼時(shí)候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。在客人的資料裡記錄詳細(xì)情況，把情況通知同事，採取必要的措施確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。管理層的後續(xù)追蹤電話(huà)或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會(huì)加強(qiáng)你的關(guān)心和關(guān)注度。
管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問(wèn)題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿(mǎn)的客戶(hù)到什麼程度，並且知道管理層會(huì)支持他們的決定，他們就會(huì)更有自信地採取行動(dòng)，如果客人的要求不合理，衡量一下滿(mǎn)足其要求的成本和不滿(mǎn)足其要求的風(fēng)險(xiǎn)。建議採取折衷的辦法。例如，你可以說(shuō)，「我沒有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿(mǎn)意嗎？」如果你沒有權(quán)力提供賠償，那麼就說(shuō)你會(huì)和經(jīng)理商量，並告訴客人什麼時(shí)候會(huì)有回應(yīng)。如果客人威脅你如果你不接受不合理要求，就會(huì)發(fā)表差評(píng)時(shí)，利用你平常的禮貌和專(zhuān)業(yè)化來(lái)處理這種情況，並努力找出解決方案（如向相關(guān)平臺(tái)/客服提前報(bào)備等）如果客人兌現(xiàn)威脅，發(fā)表了差評(píng)，對(duì)評(píng)論提出異議。
不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)如何，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。向客人詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，如「到目前為止，您入住感覺怎麼樣？」提防問(wèn)題的跡象，並進(jìn)行追蹤，確保客戶(hù)不會(huì)帶著不滿(mǎn)離開(kāi)。通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿(mǎn)的客人改變意見(jiàn)，你將不僅可以防止負(fù)面評(píng)論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。利用專(zhuān)業(yè)化的處理，不滿(mǎn)的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把「我們遇到了問(wèn)題」變成「工作人員非常棒，解決了我們的問(wèn)題，我們一定還會(huì)回來(lái)。」
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