酒店服務(wù)SOP為什麼會(huì)產(chǎn)生差評(píng)？
為了保證所有客人都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)往往是圍繞各類(lèi)SOP展開(kāi)，並按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查與考核。
諸如此類(lèi)的場(chǎng)景，SOP與客人需求發(fā)生衝突，不勝枚舉。那麼，酒店究竟要如何做，才能保證SOP真正成為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的推進(jìn)器，而不是絆腳石呢？
如何解決SOP應(yīng)用的困境？ SOP的內(nèi)容
與時(shí)俱進(jìn)
隨著時(shí)間的推進(jìn)，酒店服務(wù)的人群在不斷變化，客人的需求也是日新月異，包括大環(huán)境的變化也會(huì)影響到酒店的SOP內(nèi)容。這是為什麼呢？是不講究SOP了嗎？那是因為時(shí)代在變，SOP的內(nèi)容也在跟著變。北京市已經(jīng)實(shí)行公共場(chǎng)所全面禁菸，五星級(jí)酒店的餐廳更是在禁菸場(chǎng)所之列，酒店自然也就不會(huì)再抱著舊的SOP條款問(wèn)客人吸菸與否。
SOP的執(zhí)行
讀懂客人的需求
今天，許多酒店都在說(shuō)，要為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，其實(shí)不然。所以，酒店真正應(yīng)該做的是，對(duì)員工做好培訓(xùn)，如何將SOP與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵又在於，學(xué)會(huì)觀(guān)察了解客人的需求。例如，客房服務(wù)在做床時(shí)，多觀(guān)察客人的習(xí)慣，改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那麼很多年前，關(guān)於「標(biāo)準(zhǔn)件究竟開(kāi)哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）」的爭(zhēng)論，自然就有了答案。「客人入住當(dāng)天我開(kāi)兩(liǎng)張夜床，次日我就會(huì)觀(guān)察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話(huà)，我就會(huì)選擇客人自己挑的那張床開(kāi)好夜床，我還會(huì)記住他的這個(gè)習(xí)慣性選擇並告訴我的同事，同時(shí)將此作為個(gè)性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時(shí)，我們就都能針對(duì)性地提供個(gè)性化的夜床服務(wù)了。」客人的需求不是一成不變的，客人對(duì)於酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。」個(gè)性化」服務(wù)其實(shí)也並不那麼難，其中一條便是：關(guān)心他的習(xí)慣並提供適當(dāng)的服務(wù)，客人甚至會(huì)視同你為家人。
員工盲目執(zhí)行SOP，根本原因是出在酒店對(duì)SOP的管理方式上。很多酒店甚至將客房內(nèi)物品的擺放分場(chǎng)景、按不同角度拍照並配文字，好讓服務(wù)員「按圖索驥、照本宣科」地去提供服務(wù)。不要讓SOP成為服務(wù)的絆腳石，不要僅僅考核員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做得如何，還要適度授權(quán)他們作一些個(gè)性化的服務(wù)，並提供一定的獎(jiǎng)勵和支持。總之，酒店需要做的除了剔除那些不適應(yīng)市場(chǎng)的SOP標(biāo)準(zhǔn)外，還要幫助員工在遵守SOP的同時(shí)，培養(yǎng)他們靈活的服務(wù)意識，做好客人的個(gè)性化服務(wù)。
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粵ICP備2020118219號(hào)-1
COPYRIGHTS 1995-2010 GUANGZHOU SOUTH HOTEL ARTICLES CO. LTD ALL RIGHTS RESERVED.
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酒店服務(wù)SOP為什麼會(huì)產(chǎn)生差評(píng)？
為了保證所有客人都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)往往是圍繞各類(lèi)SOP展開(kāi)，並按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查與考核。
諸如此類(lèi)的場(chǎng)景，SOP與客人需求發(fā)生衝突，不勝枚舉。那麼，酒店究竟要如何做，才能保證SOP真正成為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的推進(jìn)器，而不是絆腳石呢？
SOP的內(nèi)容
與時(shí)俱進(jìn)
隨著時(shí)間的推進(jìn)，酒店服務(wù)的人群在不斷變化，客人的需求也是日新月異，包括大環(huán)境的變化也會(huì)影響到酒店的SOP內(nèi)容。這是為什麼呢？是不講究SOP了嗎？那是因為時(shí)代在變，SOP的內(nèi)容也在跟著變。北京市已經(jīng)實(shí)行公共場(chǎng)所全面禁菸，五星級(jí)酒店的餐廳更是在禁菸場(chǎng)所之列，酒店自然也就不會(huì)再抱著舊的SOP條款問(wèn)客人吸菸與否。
SOP的執(zhí)行
讀懂客人的需求
今天，許多酒店都在說(shuō)，要為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，其實(shí)不然。所以，酒店真正應(yīng)該做的是，對(duì)員工做好培訓(xùn)，如何將SOP與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵又在於，學(xué)會(huì)觀(guān)察了解客人的需求。例如，客房服務(wù)在做床時(shí)，多觀(guān)察客人的習(xí)慣，改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那麼很多年前，關(guān)於「標(biāo)準(zhǔn)件究竟開(kāi)哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）」的爭(zhēng)論，自然就有了答案。「客人入住當(dāng)天我開(kāi)兩(liǎng)張夜床，次日我就會(huì)觀(guān)察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話(huà)，我就會(huì)選擇客人自己挑的那張床開(kāi)好夜床，我還會(huì)記住他的這個(gè)習(xí)慣性選擇並告訴我的同事，同時(shí)將此作為個(gè)性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時(shí)，我們就都能針對(duì)性地提供個(gè)性化的夜床服務(wù)了。」客人的需求不是一成不變的，客人對(duì)於酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。」個(gè)性化」服務(wù)其實(shí)也並不那麼難，其中一條便是：關(guān)心他的習(xí)慣並提供適當(dāng)的服務(wù)，客人甚至會(huì)視同你為家人。
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