酒店如何在15分鐘內(nèi)快速吸引顧客的注意力？
如何在顧客到達(dá)酒店後的15分鐘內(nèi)就快速吸引到他們的注意力，或者避免讓他們感到厭煩，這似乎已經(jīng)成了許多酒店的目標(biāo)。
如今，由於社會(huì)媒體的普及，顧客幾乎是實(shí)時(shí)地發(fā)布微博和網(wǎng)上言論來(lái)談論他們的入住體驗(yàn)，所以各大酒店都在致力於給顧客留下好的第一印象。
那麼酒店如何在15分鐘內(nèi)便快速吸引顧客的注意力？
懂得「察言觀(guān)色」
作為酒店的「門(mén)面」，前臺(tái)員工起著不可忽視的作用。一些酒店會(huì)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)前臺(tái)員工，教會(huì)他們在顧客辦理入住手續(xù)的過(guò)程中學(xué)會(huì)如何主動(dòng)與客人閒談。
甚至還有一些酒店專(zhuān)門(mén)聘請有關(guān)肢體語言方面的專(zhuān)家來(lái)培訓(xùn)員工，讓他們學(xué)習(xí)如何察言觀(guān)色，從而判斷入住客人的心情，以找到一個(gè)最合適的問(wèn)候方式。
但有時(shí)候，一些涉及個(gè)人信息的問(wèn)候可能會(huì)讓顧客感到不滿(mǎn)，員工必須要謹(jǐn)慎。譬如說(shuō)，一位顧客跟前女友或情人一起入住酒店，「你不能總是以『歡迎光臨，XX先生和XX太太』來(lái)向他們問(wèn)好。」
在這個(gè)交談與問(wèn)候的過(guò)程中，如果把握得當(dāng)，不僅能夠給客人留下好的第一印象，還能藉此收集到顧客的信息，並通過(guò)獲得的信息來(lái)贏(yíng)得後續(xù)服務(wù)的讚賞。例如有的顧客提到說(shuō)他感冒了，酒店員工就可以為他們提供免費(fèi)的熱茶。
做出「細(xì)微改變」
一位資深的酒店經(jīng)營(yíng)者表示，即使是最微小的變化也會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的影響。
希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的希爾頓逸林酒店把一件小事堅(jiān)持做了25年，那就是在顧客登記入住時(shí)，酒店員工會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供巧克力曲奇餅乾。後來(lái)，該品牌決定「調(diào)整」這一做法，酒店不僅在登記入住時(shí)為顧客提供曲奇餅乾，所有員工在接受培訓(xùn)後，他們現(xiàn)在會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供曲奇餅乾。
該集團(tuán)曾表示，這一細(xì)微的變化的確使得顧客對(duì)「整體入住體驗(yàn)」的滿(mǎn)意度有所提升，「如果酒店在顧客離開(kāi)酒店前能做到這些，那將大大地影響他們對(duì)酒店的看法。」
所以，或許酒店不需要花費(fèi)大量的精力去思考能為顧客提供什麼附加的服務(wù)，把自己當(dāng)前的服務(wù)再進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整，顧客的滿(mǎn)意度可能就隨之而提升了。
保證「清潔度」
最初的15分鐘不僅僅限於辦理入住手續(xù)上。酒店經(jīng)營(yíng)者表示，顧客進(jìn)入客房時(shí)，他們最注重的是清潔度。
酒店需要確保客房內(nèi)沒有任何明顯讓顧客感到不滿(mǎn)的地方，例如浴室內(nèi)的頭髮或毛巾上的汙漬。酒店還必須注重細(xì)節(jié)，因為它們會(huì)讓顧客覺得他們入住的客房不夠乾淨。
位於多倫多的麗茲卡爾頓酒店是一家擁有兩(liǎng)百多間間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員曾表示，絕不允許客房出現(xiàn)以下情況：燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜誌擺放不整齊。
提供「便捷服務(wù)」
當(dāng)下，有些酒店為了吸引更多的客人，從而把自己的酒店設(shè)計(jì)得十分美觀(guān)和獨(dú)特，卻往往忽略了一個(gè)問(wèn)題，那就是在提供美觀(guān)性的基礎(chǔ)上的便捷性。
我們在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常會(huì)看到這樣的評(píng)論，顧客抱怨酒店走廊的通道過(guò)於複雜，或者很難找到電梯、餐廳的位置。有這樣一名顧客表示，「如果酒店的走廊通道過(guò)於複雜，常常讓我找不到目的地，我就再也不會(huì)選擇這家酒店了。」
顧客總是希望能便捷地使用一些功能。如果你的酒店設(shè)計(jì)已經(jīng)對(duì)顧客造成困擾，那麼你需要對(duì)走廊通道（甚至是車(chē)道）進(jìn)行優(yōu)化，以使得顧客更容易找到這些位置。
當(dāng)然，快速吸引客人的方法還有很多，例如一些酒店認(rèn)為好的第一印象與酒店的香味有關(guān)。想要真正地贏(yíng)得顧客的青睞，還得根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)制定相應(yīng)的對(duì)策。
版權(quán)所有：廣(guǎng)州市南方酒店用品有限公司 
粵ICP備2020118219號(hào)-1
COPYRIGHTS 1995-2010 GUANGZHOU SOUTH HOTEL ARTICLES CO. LTD ALL RIGHTS RESERVED.
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酒店如何在15分鐘內(nèi)快速吸引顧客的注意力？
如何在顧客到達(dá)酒店後的15分鐘內(nèi)就快速吸引到他們的注意力，或者避免讓他們感到厭煩，這似乎已經(jīng)成了許多酒店的目標(biāo)。
如今，由於社會(huì)媒體的普及，顧客幾乎是實(shí)時(shí)地發(fā)布微博和網(wǎng)上言論來(lái)談論他們的入住體驗(yàn)，所以各大酒店都在致力於給顧客留下好的第一印象。
那麼酒店如何在15分鐘內(nèi)便快速吸引顧客的注意力？
懂得「察言觀(guān)色」
作為酒店的「門(mén)面」，前臺(tái)員工起著不可忽視的作用。一些酒店會(huì)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)前臺(tái)員工，教會(huì)他們在顧客辦理入住手續(xù)的過(guò)程中學(xué)會(huì)如何主動(dòng)與客人閒談。
甚至還有一些酒店專(zhuān)門(mén)聘請有關(guān)肢體語言方面的專(zhuān)家來(lái)培訓(xùn)員工，讓他們學(xué)習(xí)如何察言觀(guān)色，從而判斷入住客人的心情，以找到一個(gè)最合適的問(wèn)候方式。
但有時(shí)候，一些涉及個(gè)人信息的問(wèn)候可能會(huì)讓顧客感到不滿(mǎn)，員工必須要謹(jǐn)慎。譬如說(shuō)，一位顧客跟前女友或情人一起入住酒店，「你不能總是以『歡迎光臨，XX先生和XX太太』來(lái)向他們問(wèn)好。」
在這個(gè)交談與問(wèn)候的過(guò)程中，如果把握得當(dāng)，不僅能夠給客人留下好的第一印象，還能藉此收集到顧客的信息，並通過(guò)獲得的信息來(lái)贏(yíng)得後續(xù)服務(wù)的讚賞。例如有的顧客提到說(shuō)他感冒了，酒店員工就可以為他們提供免費(fèi)的熱茶。
做出「細(xì)微改變」
一位資深的酒店經(jīng)營(yíng)者表示，即使是最微小的變化也會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的影響。
希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的希爾頓逸林酒店把一件小事堅(jiān)持做了25年，那就是在顧客登記入住時(shí)，酒店員工會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供巧克力曲奇餅乾。後來(lái)，該品牌決定「調(diào)整」這一做法，酒店不僅在登記入住時(shí)為顧客提供曲奇餅乾，所有員工在接受培訓(xùn)後，他們現(xiàn)在會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供曲奇餅乾。
該集團(tuán)曾表示，這一細(xì)微的變化的確使得顧客對(duì)「整體入住體驗(yàn)」的滿(mǎn)意度有所提升，「如果酒店在顧客離開(kāi)酒店前能做到這些，那將大大地影響他們對(duì)酒店的看法。」
所以，或許酒店不需要花費(fèi)大量的精力去思考能為顧客提供什麼附加的服務(wù)，把自己當(dāng)前的服務(wù)再進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整，顧客的滿(mǎn)意度可能就隨之而提升了。
保證「清潔度」
最初的15分鐘不僅僅限於辦理入住手續(xù)上。酒店經(jīng)營(yíng)者表示，顧客進(jìn)入客房時(shí)，他們最注重的是清潔度。
酒店需要確保客房內(nèi)沒有任何明顯讓顧客感到不滿(mǎn)的地方，例如浴室內(nèi)的頭髮或毛巾上的汙漬。酒店還必須注重細(xì)節(jié)，因為它們會(huì)讓顧客覺得他們入住的客房不夠乾淨。
位於多倫多的麗茲卡爾頓酒店是一家擁有兩(liǎng)百多間間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員曾表示，絕不允許客房出現(xiàn)以下情況：燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜誌擺放不整齊。
提供「便捷服務(wù)」
當(dāng)下，有些酒店為了吸引更多的客人，從而把自己的酒店設(shè)計(jì)得十分美觀(guān)和獨(dú)特，卻往往忽略了一個(gè)問(wèn)題，那就是在提供美觀(guān)性的基礎(chǔ)上的便捷性。
我們在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常會(huì)看到這樣的評(píng)論，顧客抱怨酒店走廊的通道過(guò)於複雜，或者很難找到電梯、餐廳的位置。有這樣一名顧客表示，「如果酒店的走廊通道過(guò)於複雜，常常讓我找不到目的地，我就再也不會(huì)選擇這家酒店了。」
顧客總是希望能便捷地使用一些功能。如果你的酒店設(shè)計(jì)已經(jīng)對(duì)顧客造成困擾，那麼你需要對(duì)走廊通道（甚至是車(chē)道）進(jìn)行優(yōu)化，以使得顧客更容易找到這些位置。
當(dāng)然，快速吸引客人的方法還有很多，例如一些酒店認(rèn)為好的第一印象與酒店的香味有關(guān)。想要真正地贏(yíng)得顧客的青睞，還得根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)制定相應(yīng)的對(duì)策。
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